Kurz gesagt: Inaktive Kunden sind Kunden, die früher regelmäßig bestellt haben, ihren üblichen Bestellabstand aber deutlich überschreiten oder deren Bestellwert stark gesunken ist. Um sie früh zu erkennen, legen Sie für jeden Kunden eine Schwelle nach seinem eigenen Bestellmuster fest, führen alle, die sie überschreiten, auf einer regelmäßigen Liste und lassen den Außendienst diese Kunden zuerst besuchen, um den Grund zu erfahren.
Ein Kunde geht selten an einem einzigen Tag verloren. Erst werden die Bestellungen seltener, dann kleiner, und schließlich bleiben sie ganz aus. Bemerkt das niemand, ist der Kunde längst beim Wettbewerber. Dieser Beitrag zeigt Schritt für Schritt, wie Sie inaktive Kunden erkennen, den Grund erfahren und sie im Außendienst zurückgewinnen.
Was sind inaktive Kunden und warum sollte man sie früh erkennen?
Ein inaktiver Kunde hat noch ein offenes Kundenkonto und hat früher regelmäßig gekauft, bestellt aber nicht mehr so oft wie erwartet. Entscheidend ist nicht „bestellt nie“, sondern „weicht vom eigenen Muster ab“. Ein Lebensmittelgeschäft, das wöchentlich bestellt und seit drei Wochen schweigt, braucht deutlich mehr Aufmerksamkeit als ein Großhändler, der monatlich bestellt und seit drei Wochen nichts geordert hat.
Der Nutzen der frühen Erkennung ist einfach: Sie sprechen mit dem Kunden, bevor er sich bei einem neuen Lieferanten eingerichtet hat. Ursache kann ein Fehlbestand, eine verspätete Lieferung oder eine ungeklärte Rechnungsdifferenz sein; rechtzeitig angegangen, lässt sich das oft mit einem einzigen Besuch lösen.
Wie erkennt man inaktive Kunden?
Für jeden Kunden eine eigene Schwelle festlegen
Für alle Kunden denselben Zeitraum anzusetzen, führt in die Irre. Betrachten Sie stattdessen den durchschnittlichen Bestellabstand jedes Kunden in letzter Zeit und werten Sie eine deutliche Überschreitung als Warnsignal. Was als deutlich gilt, entscheiden Sie nach Ihrer Kundenstruktur und Ihren Produktgruppen; beginnen Sie mit einer einfachen Regel und prüfen Sie diese nach einigen Monaten.
Nicht nur die Zeit, auch den Bestellwert beachten
Manche Kunden bestellen weiter, aber ihre Warenkörbe schrumpfen. Wer früher aus vielen Produktgruppen gekauft hat und jetzt nur noch ein, zwei Artikel bestellt, hat möglicherweise einen Teil seiner Einkäufe verlagert. Verfolgen Sie deshalb neben der Bestellhäufigkeit auch Bestellwert und Produktgruppen.
Die Liste regelmäßig erstellen und dem Außendienst geben
Die Liste inaktiver Kunden ist keine jährliche Analyse, sondern eine Arbeitsliste, die regelmäßig geprüft wird. Erstellen Sie sie wöchentlich oder alle zwei Wochen und ergänzen Sie bei jedem Kunden das letzte Bestelldatum, den üblichen Bestellabstand und den offenen Saldo. Der Außendienst sollte die Liste bei der Tourenplanung sehen.
Warum hören Kunden auf zu bestellen?
Jedes Angebot ohne Kenntnis des Grundes ist geraten. Häufige Gründe im Außendienst sind:
- Bestands- und Lieferprobleme: Wer einen Artikel mehrmals nicht bekommt oder verspätet erhält, sucht einen anderen Lieferanten.
- Preis oder Aktion: Ein Wettbewerber hat womöglich einen besseren Preis oder eine Aktion angeboten.
- Ausgefallene Besuche: Kommt der Außendienst nicht vorbei, hat der Kunde niemanden, bei dem er bestellen kann.
- Betreuerwechsel: Bei einer Gebietsübergabe kann die Beziehung abreißen.
- Kontoprobleme: Eine ungeklärte Rechnungsdifferenz oder ein Streit über den offenen Saldo kann Bestellungen stoppen.
- Die Lage des Kunden: Das Geschäft ist vielleicht kleiner geworden, hat den Inhaber gewechselt oder geschlossen.
Wie Sie Kundenverluste nach einem Gebietswechsel vermeiden, lesen Sie in unserem Beitrag zur Gebietsübergabe im Außendienst; warum Bestandsinformationen im Außendienst wichtig sind, zeigt der Beitrag zur Bestandssichtbarkeit im Außendienst.
Inaktive Kunden in 5 Schritten zurückgewinnen
1. Prioritäten setzen
Sie können nicht alle Kunden der Liste gleichzeitig besuchen. Beginnen Sie mit Kunden, die früher viel gekauft haben und deren Abweichung gerade erst begonnen hat; dort sind die Chancen auf Rückgewinnung höher.
2. Besuchen, um den Grund zu erfahren
Ziel des ersten Besuchs ist Information, nicht Verkauf. Fragen Sie den Kunden direkt, warum die Bestellungen zurückgegangen sind, und hören Sie zu. Prüfen Sie vor dem Besuch die letzten Bestellungen und den offenen Saldo mit der Checkliste aus unserem Beitrag zur Besuchsvorbereitung.
3. Den Grund festhalten
Bleibt der Grund nur im Kopf des Außendienstmitarbeiters, geht er beim nächsten Besuch oder Gebietswechsel verloren. Halten Sie ihn im Besuchsbericht mit einer festen Auswahl fest: Bestand, Preis, Lieferung, Konto, Besuche oder Lage des Kunden. Was in einen Besuchsbericht gehört, erklären wir im Beitrag zum Besuchsbericht. Die Einträge können personenbezogene Daten enthalten; beachten Sie daher Regeln zu Speicherung und Zugriff. Informationen zum Datenschutz finden Sie beim BfDI.
4. Eine passende Lösung anbieten
Liegt es am Bestand, klären Sie den Liefertermin; liegt es am Preis, prüfen Sie die Aktionen in Ihrem Rahmen; gibt es ein Kontoproblem, lösen Sie es noch in derselben Woche mit der Buchhaltung. Wie Aktionen im Außendienst angewendet werden, lesen Sie im Beitrag zum Aktions- und Rabattmanagement im Außendienst.
5. Wieder in die Tour aufnehmen und Ergebnis verfolgen
Ein zurückgewonnener Kunde gehört wieder in seinen alten Besuchsrhythmus. Prüfen Sie bei den nächsten Bestellungen, ob Häufigkeit und Wert wieder normal sind. Wie Sie zurückgewonnene und verlorene Kunden in Ihre Teamkennzahlen aufnehmen, zeigt unser Beitrag zu KPIs für Außendienstteams.
Häufige Fehler
Für alle denselben Zeitraum ansetzen: Eine einzige Schwelle für Kunden mit unterschiedlichem Bestellmuster erzeugt Fehlalarme oder späte Warnungen.
Nur mit Rabatten zurückgewinnen wollen: Liegt es an der Lieferung oder an einer Kontodifferenz, löst ein Rabatt nichts; er kostet nur Marge.
Den Grund nicht festhalten: Andere Kunden haben vielleicht dasselbe Problem; ohne Aufzeichnung erkennt niemand das Muster.
Die Liste nur einmal erstellen: Wird die Liste inaktiver Kunden nicht regelmäßig aktualisiert, bleiben neue Abweichungen unbemerkt.
Zurückgewonnene Kunden nicht weiter beobachten: Eine Bestellung heißt nicht, dass der Kunde zurück ist; verfolgen Sie auch die nächsten Bestellungen.
Inaktive Kunden mit S-Leader verfolgen
In der Außendienst-App S-Leader sieht der Mitarbeiter vor Ort sofort Kontostand und Bestellhistorie des Kunden und kommt so mit Kenntnis der letzten Bestellungen und des offenen Saldos zum Besuch. Tägliche Besuchstouren werden automatisch erstellt und die Tourentreue wird ausgewertet, sodass Sie sehen, ob Kunden auf der Inaktiv-Liste tatsächlich besucht wurden. Aktionen werden bei der Bestellung angezeigt. Per Push-Benachrichtigung und Nachrichten kann die Gebietsleitung Prioritätskunden schnell an den Außendienst geben, und im webbasierten BackOffice lassen sich Außendienstaktivitäten und Leistungsberichte verfolgen. S-Leader ist mit Logo und Mikro ERP integriert. Wir bei ÇAP Teknoloji planen die Nachverfolgung inaktiver Kunden gemeinsam mit Ihren Außendienstprozessen. Für eine kostenlose Demo nehmen Sie Kontakt auf.
Fazit
Ein inaktiver Kunde weicht von seinem eigenen Bestellmuster ab. Legen Sie für jeden Kunden eine eigene Schwelle fest, verfolgen Sie neben der Zeit auch Wert und Produktgruppen, erstellen Sie die Liste regelmäßig und geben Sie sie an den Außendienst. Der erste Besuch dient dazu, den Grund zu erfahren; halten Sie ihn fest, bieten Sie eine passende Lösung an und beobachten Sie zurückgewonnene Kunden auch bei den nächsten Bestellungen.
Sıkça Sorulan Sorular
Was sind inaktive Kunden?
Inaktive Kunden haben früher regelmäßig bestellt, überschreiten ihren üblichen Bestellabstand jetzt aber deutlich oder kaufen viel weniger. Entscheidend ist nicht, dass sie nie bestellen, sondern dass sie von ihrem eigenen Muster abweichen.
Ab wie vielen Tagen ohne Bestellung gilt ein Kunde als inaktiv?
Eine Tageszahl, die für alle passt, gibt es nicht. Betrachten Sie den durchschnittlichen Bestellabstand jedes Kunden in letzter Zeit und werten Sie eine deutliche Überschreitung als Warnsignal. Legen Sie die Schwelle nach Ihrer Kundenstruktur fest und prüfen Sie sie nach einigen Monaten.
Wie oft sollte die Liste inaktiver Kunden erstellt werden?
Sie sollte eine regelmäßige Arbeitsliste sein; wöchentlich oder alle zwei Wochen ist ein üblicher Ansatz. Zu jedem Kunden gehören das letzte Bestelldatum, der übliche Bestellabstand und der offene Saldo.
Reicht ein Rabatt, um inaktive Kunden zurückzugewinnen?
Meistens nicht. Finden Sie zuerst heraus, warum der Kunde nicht mehr bestellt. Liegt es an Bestand, Lieferung oder einer Kontodifferenz, löst ein Rabatt das Problem nicht; eine passende Lösung wirkt nachhaltiger.
Wie verfolgt man zurückgewonnene Kunden?
Nehmen Sie den Kunden wieder in seinen alten Besuchsrhythmus auf und prüfen Sie bei den nächsten Bestellungen, ob Häufigkeit und Wert wieder normal sind. Zurückgewonnene und verlorene Kunden in die Teamkennzahlen aufzunehmen, hilft zusätzlich.