Kurz gesagt: Die Gebietsübergabe im Außendienst ist die geordnete Übertragung des Kundenportfolios, der offenen Vorgänge und der Verantwortung eines Mitarbeiters an einen anderen. Bei einer guten Übergabe werden Kundenliste und Besuchstage, offene Zahlungen und Aufträge, Fahrzeugbestand und Kasse, Zusagen an Kunden und Besuchsnotizen vollständig übergeben; der neue Mitarbeiter macht die ersten Besuche gemeinsam mit dem bisherigen, und die Kunden werden vorab informiert.
Wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt, in ein anderes Gebiet wechselt oder lange ausfällt, ist das größte Risiko, dass sein Wissen mit ihm geht. Welcher Ladeninhaber an welchem Tag zahlt, wer einen Artikel nicht mehr kauft und warum, wem was zugesagt wurde: Das steckt oft nur im Kopf des Mitarbeiters. Ohne Plan muss der Nachfolger es Kunde für Kunde erfragen, und die Kunden werden es leid, alles von vorn zu erklären.
Was ist eine Gebietsübergabe?
Eine Gebietsübergabe ist die Übertragung der Verantwortung für die Kunden, offenen Vorgänge und Betriebsmittel eines Außendienstgebiets zu einem festen Datum von einem Mitarbeiter auf einen anderen.
Übergaben gibt es in drei Situationen. Bei der dauerhaften Übergabe verlässt der Mitarbeiter das Unternehmen oder wechselt das Gebiet. Bei einer Gebietsneuordnung werden Kunden auf neue Touren verteilt. Bei der vorübergehenden Übergabe wird ein Gebiet wegen Urlaub, Krankheit oder Schulung eine Zeit lang von einem Kollegen betreut. In allen drei Fällen gilt: Der Kunde soll weiter betreut werden, ohne den Wechsel zu spüren.
6 Punkte, die übergeben werden müssen
1. Kundenliste und Besuchstage
Übergeben Sie für jeden Kunden den Besuchstag, die Besuchshäufigkeit und die Position in der Tour. Ein Nachfolger, der die Tourlogik nicht kennt, fährt in den ersten Wochen unnötige Kilometer. Die Tourlogik erklären wir im Beitrag zur Tourenplanung im Außendienst.
2. Offene Zahlungen, Schecks und Wechsel
Überfällige Rechnungen, anstehende Fälligkeiten von Schecks und Wechseln und mit Kunden vereinbarte Zahlungsabsprachen gehören an den Anfang der Übergabeliste. Wie Zahlungsdaten im Außendienst geführt werden, zeigt unser Beitrag zum Inkasso-Tracking im Außendienst.
3. Offene Aufträge und Retouren
Werden nicht gelieferte Aufträge, offene Retouren und ungeklärte Preisdifferenzen nicht übergeben, muss der Kunde dasselbe Thema dem Nachfolger erneut erklären.
4. Fahrzeugbestand und Kasse
In Teams, die direkt aus dem Fahrzeug verkaufen, wird die Ware im Fahrzeug gezählt und mit dem Systembestand verglichen, und Bargeld und Zahlungsbelege werden abgestimmt. Wie der Fahrzeugbestand geführt wird, steht im Beitrag zu Hot Selling und Van-Verkauf.
5. Zusagen und Sondervereinbarungen
Wurde einem Kunden ein Muster, eine Platzierung oder eine von der Zentrale genehmigte Sonderkondition zugesagt, muss das schriftlich übergeben werden. Eine unbekannte Zusage schadet der Glaubwürdigkeit des Nachfolgers beim Kunden.
6. Besuchsnotizen und Ansprechpartner
Wer entscheidet über den Einkauf, wer bestellt, wer zahlt? Namen und Rollen dieser Personen und die letzten Besuchsnotizen sind der wertvollste Teil der Übergabe. Was bei jedem Besuch erfasst werden sollte, beschreibt der Beitrag zum Besuchsbericht.
Wie läuft eine Gebietsübergabe im Außendienst Schritt für Schritt ab?
1. Übergabedatum und Verantwortlichen festlegen
Legen Sie Beginn und Ende der Übergabe, den abgebenden und den übernehmenden Mitarbeiter sowie die Führungskraft fest, die den Ablauf begleitet. Bei einer vorübergehenden Übergabe notieren Sie auch das Rückkehrdatum.
2. Übergabeliste erstellen
Übertragen Sie die sechs Punkte oben in eine Liste pro Kunde. Die Liste sollte auf den Systemdaten beruhen, nicht auf dem Gedächtnis des abgebenden Mitarbeiters; er ergänzt nur die Lücken.
3. Gemeinsam besuchen
Wenn möglich, besuchen abgebender und übernehmender Mitarbeiter die wichtigen Kunden gemeinsam. Eine persönliche Vorstellung erleichtert es dem Kunden, dem Neuen zu vertrauen.
4. Bestand und Kasse abzeichnen
Fahrzeugbestand, Kasse und Zahlungsbelege werden im Beisein beider Mitarbeiter und der Führungskraft gezählt und dokumentiert. Eine Übergabe ohne Abstimmung führt später zum Streit darüber, wer verantwortlich ist.
5. Zuordnung und Zugänge im System anpassen
Kunden und Touren werden dem neuen Mitarbeiter zugeordnet, und App- und Gerätezugänge eines ausscheidenden Mitarbeiters werden gesperrt. Da Kundenkontaktdaten personenbezogene Daten enthalten können, ist das rechtzeitige Sperren auch für den Datenschutz wichtig; die geltenden Regeln in der EU finden Sie auf der Datenschutzseite der Europäischen Kommission.
6. Den Kunden informieren
Der Kunde sollte Namen und Kontaktdaten des neuen Mitarbeiters vor der Übergabe erfahren. Ein unangekündigtes neues Gesicht schafft Misstrauen, besonders bei Gesprächen über Zahlungen.
Worauf ist bei einer vorübergehenden Übergabe zu achten?
Bei kurzen Übergaben kann die Weitergabe schlanker sein, sie darf aber nicht entfallen. Der vertretende Mitarbeiter besucht dieses Gebiet zusätzlich zu seinem eigenen, daher muss die Tour neu geplant werden. Bei der Rückkehr wird dieselbe Liste umgekehrt genutzt: Aufträge, Zahlungen und Zusagen aus der Vertretungszeit gehen an den ursprünglichen Mitarbeiter zurück.
Häufige Fehler
Die Übergabe auf den letzten Tag legen: Eine Übergabe am letzten Arbeitstag ist hastig, und Themen wie Zahlungen und Zusagen fallen weg.
Informationen mündlich weitergeben: Mündliche Informationen sind nach wenigen Wochen vergessen. Die Übergabeliste sollte schriftlich und pro Kunde geführt werden.
Keine Abstimmung: Werden Bestand und Kasse nicht gezählt, ist die Verantwortung bei einer Differenz unklar.
Zugänge offen lassen: Bleibt das App-Konto eines ausgeschiedenen Mitarbeiters aktiv, besteht das Risiko eines unbefugten Zugriffs auf Kundendaten.
Gebietsübergaben mit S-Leader vorbereiten
In der Außendienst-App S-Leader werden Außendienstteams auf der Karte verfolgt, und die Aktivitäten vor Ort werden über das webbasierte BackOffice überwacht. Kontosalden sowie überfällige und anstehende Zahlungen werden im Außendienst angezeigt; Fälligkeiten von Schecks und Wechseln werden automatisch berechnet. Tägliche Besuchsrouten werden automatisch erstellt, und die Routentreue wird ausgewertet. Text- und Sprachnachrichten im Team lassen sich im BackOffice nachverfolgen, dringende Mitteilungen kommen per Push-Benachrichtigung. S-Leader ist mit Logo und Mikro ERP integriert. So entsteht der Großteil der Übergabeliste aus den Systemdaten statt aus dem Gedächtnis des Mitarbeiters. ÇAP Teknoloji plant Ihren Übergabeprozess gemeinsam mit Ihrem Team. Für eine kostenlose Demo kontaktieren Sie uns.
Fazit
Eine Gebietsübergabe im Außendienst soll dafür sorgen, dass der Kunde weiter betreut wird, ohne den Wechsel zu spüren. Übergeben Sie Kundenliste, offene Zahlungen und Aufträge, Fahrzeugbestand und Kasse, Zusagen und Besuchsnotizen schriftlich. Besuchen Sie gemeinsam, zeichnen Sie die Abstimmung ab, passen Sie Zuordnung und Zugänge im System an und informieren Sie den Kunden vorab.
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Wie früh sollte eine Gebietsübergabe geplant werden?
Das hängt von der Größe des Gebiets und vom Anlass ab. Wichtig ist, dass Übergabeliste, gemeinsame Besuche und die Abstimmung von Bestand und Kasse abgeschlossen sind, solange der abgebende Mitarbeiter noch im Amt ist.
Was gehört in die Übergabeliste?
Pro Kunde: Besuchstag, offene Zahlungen sowie Schecks und Wechsel, offene Aufträge und Retouren, Fahrzeugbestand und Kasse, Zusagen und Sondervereinbarungen, Ansprechpartner und die letzten Besuchsnotizen.
Wann sollten die Zugänge eines ausscheidenden Mitarbeiters gesperrt werden?
Sobald die Übergabe abgeschlossen und die Abstimmung abgezeichnet ist, sollten App- und Gerätezugänge ohne Verzögerung gesperrt werden. Da Kundenkontaktdaten personenbezogene Daten enthalten können, ist dieser Schritt auch für den Datenschutz wichtig.
Was unterscheidet eine vorübergehende von einer dauerhaften Übergabe?
Bei der dauerhaften Übergabe werden Kunden und Touren vollständig dem neuen Mitarbeiter zugeordnet. Bei der vorübergehenden Übergabe wird das Gebiet eine Zeit lang vertreten, und bei der Rückkehr gehen die Vorgänge der Vertretungszeit an den ursprünglichen Mitarbeiter zurück.