Kısaca: Saha ekibi iletişimi, merkezden sahaya giden duyuruların, acil bildirimlerin ve bire bir yazışmaların belirli kanallar ve kurallarla yürütülmesidir. İyi bir düzende her bilgi türünün kanalı bellidir, duyurular kısa bir şablonla yazılır ve kayıt merkezi bir yerde tutulur. Böylece plasiyer doğru bilgiyi müşterinin karşısındayken elinde bulur.
Sabah fiyat listesi değişir. Satış müdürü bilgiyi bir mesajlaşma grubuna yazar, birkaç plasiyere de telefonla ulaşır. Öğleden sonra bir plasiyer, mesajı görmediği için müşteriye eski fiyattan teklif verir. Akşam aynı gruba bir stok uyarısı, bir doğum günü tebriki ve bir rota değişikliği art arda düşer; önemli olan, diğerlerinin arasında kaybolur. Sorun ekipte değil, iletişimin kuralsız olmasındadır.
Saha ekibi iletişimi nedir?
Saha ekibi iletişimi, ofis ile sahadaki satış temsilcileri arasındaki bilgi akışının hangi kanaldan, kime, ne zaman ve hangi biçimde yapılacağını belirleyen düzendir.
Bu düzen üç yönlüdür: merkezden sahaya duyurular, sahadan merkeze geri bildirimler ve plasiyerler ile yöneticiler arasındaki bire bir yazışmalar. Üçü de aynı kanaldan akarsa hiçbiri yeterince görünür olmaz.
Saha ekibi iletişimi neden dağınık hale gelir?
En sık neden, her şeyin genel amaçlı mesajlaşma gruplarından yürütülmesidir. Bu gruplarda iş bilgisi ile sohbet aynı akışta durur, eski bir duyuruyu bulmak zordur ve ekipten ayrılan bir çalışan yazışmaların kopyasını yanında götürebilir.
İkinci neden, aciliyetin ayırt edilmemesidir. Her mesaj aynı tonda gelince plasiyer bildirimleri sessize alır; gerçekten acil olan stok veya fiyat uyarısı da gözden kaçar. Üçüncü neden ise bilginin satış uygulamasından ayrı durmasıdır: Kampanya bir mesajda, fiyat başka bir dosyada, müşteri bilgisi uygulamadadır ve plasiyer müşterinin karşısında bunları birleştirmeye çalışır.
Hangi bilgi hangi kanaldan gitmeli?
Acil ve herkesi ilgilendiren bilgi: Stokta biten bir ürün, bir dağıtım aksaması veya aynı gün geçerli fiyat değişikliği anlık bildirimle gönderilmelidir. Android geliştirici belgelerinde de belirtildiği gibi bildirimler, uygulama o anda kullanılmıyorken bile kullanıcıya zamanında bilgi ve hatırlatma ulaştırmak için tasarlanmıştır.
Kampanya ve fiyat bilgisi: Bir duyuru ile haber verilebilir, ama asıl yeri sipariş ekranıdır. Plasiyer kampanyayı siparişi girerken görürse kampanyanın yanlış uygulanması azalır. Ayrıntıları saha satışta kampanya ve iskonto yönetimi yazımızda anlattık.
Bire bir soru ve onay: Bir müşteriye özel koşul, bir sipariş sorusu veya izin talebi, kayıt altında kalan yazılı mesajla yürütülmelidir. Raf veya ürün sorunu gibi görerek anlaşılması gereken konularda görüntülü görüşme daha hızlı sonuç verir.
Günlük durum ve hedef: Plasiyerin hedefe göre gün içinde nerede durduğunu görmesi için ayrı bir mesaja gerek yoktur; hedef ve gerçekleşme bilgisi uygulamada görünmeli, gün sonunda da gün sonu raporu ile kapanmalıdır.
Tebrik ve tanınma: Başarıları duyurmak motivasyonu destekler, ancak acil bildirimlerle aynı kanalı doldurmamalıdır. Tanınmayı düzenli hale getirmek için saha ekibi motivasyonu yazımıza bakabilirsiniz.
Saha ekibi iletişimi için 6 adımlı düzen
1. Kanalları ve amaçlarını yazın
Hangi bilginin bildirimle, hangisinin duyuruyla, hangisinin bire bir mesajla gideceğini tek sayfalık bir kurala dönüştürün ve ekiple paylaşın. Kural yazılı değilse herkes kendi alışkanlığını uygular.
2. Duyurular için kısa bir şablon kullanın
Her duyuru dört soruya yanıt vermelidir: Ne değişti, kimi etkiliyor, ne zamandan itibaren geçerli ve plasiyerin ne yapması gerekiyor? Bu dört satır, uzun açıklamalardan daha hızlı okunur ve yanlış anlaşılmayı azaltır.
3. Hedef kitleyi daraltın
Bir bölgeyi ilgilendiren rota değişikliğini tüm ekibe göndermeyin. Bölge, ekip veya müşteri grubuna göre gönderim yapmak, plasiyerin kendisini ilgilendirmeyen mesajları görmezden gelmeyi öğrenmesini engeller.
4. Aciliyet seviyelerini belirleyin
Örneğin üç seviye kullanın: hemen okunması gerekenler, gün içinde okunması yeterli olanlar ve bilgi amaçlı olanlar. Anlık bildirimi yalnızca ilk seviyeye ayırın. Mesai dışında yalnızca gerçekten acil konular için bildirim gönderin.
5. Geri dönüşü isteyin
Plasiyerin bir işlem yapması gereken duyurularda kısa bir yanıt veya onay isteyin. Yanıt gelmeyen kişilere gün içinde bire bir ulaşın. Böylece "duyurdum" ile "herkes biliyor" arasındaki fark kapanır.
6. Kaydı merkezi tutun
Duyuruların ve iş yazışmalarının şirketin kontrolündeki bir sistemde saklanması, yeni katılan bir plasiyerin geçmiş kararları görebilmesini ve anlaşmazlıklarda kayda dönülebilmesini sağlar. Yazışmaların izlendiğini çalışanlara açıkça bildirin ve kişisel verilerle ilgili yükümlülükler için hukuk danışmanınızın görüşünü alın.
Sık yapılan hatalar
Her şeyi tek bir gruba yazmak: Acil bilgi, sohbet ve tebrikler arasında kaybolur.
Her mesajı acil göndermek: Plasiyer bildirimleri kapatır, gerçekten acil olan da duyulmaz.
Duyuruyu bağlamsız bırakmak: "Fiyatlar değişti" demek yetmez; hangi ürünler, hangi tarihten itibaren ve sipariş ekranında nasıl görüneceği yazılmalıdır.
Sahadan gelen bilgiyi kaybetmek: Plasiyerin müşteriden duyduğu rakip kampanyası veya ürün şikâyeti telefonda kalırsa yönetim karar verirken bu bilgiyi göremez. Sahadan gelen bilgi de yazılı ve merkezi kayda girmelidir.
Bağlantı yokluğunu hesaba katmamak: Sinyalin zayıf olduğu bölgelerde mesaj gecikebilir. Kritik bilgiyi bir sonraki senkronizasyonda da görülecek şekilde uygulamada tutun; bu konuyu çevrimdışı saha satış yazımızda ele aldık.
S-Leader ile saha ekibi iletişimi
S-Leader saha satış uygulamasında duyuru, bildirim ve iç haberleşme bir aradadır. Anlık (push) bildirimlerle acil duyurular uygulama kapalıyken bile plasiyere ulaşır; ekip üyeleri yazılı veya görüntülü olarak haberleşebilir ve yazışmalar BackOffice üzerinden izlenebilir. Kampanyalar sipariş alınırken plasiyere gösterilir, sanal asistan bildirimleri de hedef takibine yardımcı olur. Böylece iletişim, plasiyerin zaten kullandığı satış uygulamasının içinde kalır. ÇAP Teknoloji olarak kanal kurallarının ve duyuru düzeninin kurulumunu ekibinizle birlikte yapıyoruz. Ücretsiz demo için iletişime geçebilirsiniz.
Özet
Saha ekibi iletişimi, bilginin miktarından çok düzenine bağlıdır. Her bilgi türü için kanalı belirleyin, duyuruları dört soruluk bir şablonla yazın, hedef kitleyi daraltın, anlık bildirimi gerçekten acil konulara ayırın, işlem gerektiren duyurularda geri dönüş isteyin ve tüm kaydı şirketin kontrolündeki bir sistemde tutun.
Sıkça Sorulan Sorular
Saha ekibi için mesajlaşma grubu yeterli değil mi?
Küçük ekiplerde başlangıç için işe yarayabilir, ancak iş bilgisi ile sohbet aynı akışta kaldığı için önemli duyurular kaybolur ve kayıt şirketin kontrolünde olmaz. Kanalları ve kuralları ayırmak bu sorunu azaltır.
Anlık bildirim ne zaman kullanılmalı?
Stok, fiyat veya dağıtım gibi aynı gün plasiyerin işini etkileyen acil bilgilerde kullanılmalıdır. Her mesaj bildirimle gönderilirse plasiyer bildirimleri sessize alır ve gerçekten acil olan bilgi gözden kaçar.
İyi bir saha duyurusu nasıl yazılır?
Ne değişti, kimi etkiliyor, ne zamandan itibaren geçerli ve plasiyerin ne yapması gerekiyor sorularını kısa cümlelerle yanıtlayın. İşlem gerektiren duyurularda kısa bir onay isteyin.
Saha ekibiyle yazışmaları kayıt altında tutmak gerekir mi?
İş yazışmalarının şirketin kontrolündeki bir sistemde tutulması, yeni çalışanların geçmişi görmesini ve anlaşmazlıklarda kayda dönülmesini sağlar. Çalışanları bilgilendirin ve kişisel verilerle ilgili yükümlülükler için hukuk danışmanınıza danışın.